Como mejorar la experiencia de usuario en el sector aéreo
El sector aéreo en Colombia ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años consolidándose como un pilar fundamental para el desarrollo económico y social del país. Dicho sector aporta significativamente a nuestro PIB, y es un gran generador de empleos directos e indirectos.
Sin embargo, para garantizar una experiencia de usuario más fluida y eficiente, es esencial que el sector implemente mejoras que respondan a las necesidades de los pasajeros y a las exigencias del mercado global.
Para dar respuesta a estas preguntas, OBS Business School publica el informe “10 Claves de futuro en el Sector Aéreo Comercial”, dirigido por el profesor Eduardo Irastorza. En él se analiza el sector desde una perspectiva amplia, tomando distancia y valorando los factores que determinarán su futuro y que transformarán en muchos casos los paradigmas que hoy lo definen.
El panorama global del sector aéreo
La industria del transporte aéreo entró en beneficios en 2023 tras el revés de la pandemia, sin embargo, tampoco este año recuperará las cifras previas a 2020. “La actual crisis geopolítica, económica y energética no lo facilitan, además, el nivel de apertura de los cielos en el último año ha disminuido y, como consecuencia, también la seguridad” afirma Irastorza, y añade, “hay tres grandes zonas de conflicto que afectan a los cielos: Ucrania, lo que se refleja en gran parte de Europa y todo el norte de Asia, Oriente Medio, una de las zonas del globo con mayor volumen de carga, y el Mar de la China Meridional, lo que influye en las economías de China, Japón y Corea del Norte. La consecuencia es que cada vez más líneas aéreas tienen que dar grandes rodeos y establecer nuevas escalas para seguir llegando a destino con un mayor gasto de combustible, la reducción del número de pasajeros y cargas y el aumento de las tarifas de seguros”. Hoy, las compañías aéreas más seguras son Etihad Airways, Emirates, KLM, Jetblue y Easy Jet.
La contaminación, uno de los problemas más preocupantes del sector
La aviación es responsable del 12% de las emisiones asociadas con el transporte a nivel mundial, una cifra que no obstante la comisión europea eleva hasta el 13,9%. Esto sitúa a la aviación como la segunda mayor fuente de contaminación del sector, solo detrás del transporte por carretera según estudios de National Geographic, además, la Agencia Europea de Seguridad Aérea (EASA) prevé que el número de vuelos aumente un 42% entre 2017 y 2040, lo que triplicaría las emisiones de la aviación internacional para 2050 en comparación con 2015.
“Las líneas áreas están incorporando nuevos reactores, pero el proceso no será tan rápido como querrían, pues la crisis económica y geopolítica que atravesamos no favorece las inversiones en un sector que sortea con grandes dificultades el punto de beneficios. Sin embargo, los gobiernos ya están hablando de fechas para la renovación completa de las flotas y estableciendo medidas disuasorias para quienes no las cumplan” expone Irastorza de OBS.
En Colombia, más de 10 organizaciones públicas y privadas en la industria aérea colombiana han destacado las buenas prácticas de gestión en descarbonización, infraestructura sostenible, economía circular y valor social. Por ejemplo, el Aeropuerto Internacional El Dorado, utiliza energía 100% renovable y reutiliza el agua de lluvia, y el Aeropuerto Internacional José María Córdova de Rionegro, reutiliza aguas lluvias y optimiza la energía para reducir el impacto ambiental según la Agencia Nacional de Infraestructura (ANI), aún faltan más esfuerzos para disminuir la huella de carbono que genera esta industria, pero estos son los primeros pasos para obtener mejores resultados en sostenibilidad.
Pilares de marketing para mejorar la experiencia de usuario
Sobre los recursos humanos de las aerolíneas, el informe indica que el personal de vuelo está orientado desde hace décadas a ofrecer una experiencia excelente a los viajeros, su actualización es permanente y los niveles de calidad que se exigen son muy altos. Sin embargo, en tierra es donde las cosas cambian, batallas contra las incidencias, el extravío de equipajes y los retrasos en salidas y llegadas siguen vivas, y las compañías están hartas de asumir el coste de las cancelaciones de vuelos, el informe plantea 3 pilares clave del marketing para mejorar la experiencia de los usuarios:
- Brand Experience: todas las experiencias que el cliente establece con la marca y que pasan, cada vez más, por establecer alianzas con empresas complementarias para que el pasajero viva experiencias exclusivas.
- Lifetime Value, o sea, la gestión del cliente durante el tiempo en que se relaciona con la marca, algo que gracias a las herramientas de Big Data no solo es sencillo, sino también muy rentable.
- Frontline, es decir, la necesidad de establecer el contacto directo y personalizado con el cliente. La gran ventaja de quien ocupa el Frontline es el enorme capital de conocimiento que tiene del cliente y la posibilidad de realizar propuestas cruzadas, anticipativas y eficientes. «En el futuro sólo habrá dos tipos de marcas: las que hayan conquistado el Frontline y el resto, que sufrirán mucho para poder sobrevivir» concluye el experto.
